作(zuo)(zuo)为一名客(ke)户服(fu)务(wu)人员，我们(men)由(you)刚开(kai)始对客(ke)服(fu)的(de)简单理(li)解(jie)——接听电(dian)话，逐渐感(gan)受(shou)(shou)到客(ke)服(fu)工(gong)作(zuo)(zuo)是在平凡中不断接受(shou)(shou)挑战(zhan)，不断寻找意义和(he)价值。一名优秀的(de)客(ke)服(fu)人员，熟(shu)练的(de)业(ye)务(wu)知识(shi)、高超的(de)服(fu)务(wu)技(ji)巧，以(yi)及良好的(de)沟通能力是必备的(de)。与此同时(shi)，我们(men)还要把枯燥的(de)工(gong)作(zuo)(zuo)做得有声有色，学(xue)会享(xiang)受(shou)(shou)工(gong)作(zuo)(zuo)。这些都需(xu)要我们(men)在工(gong)作(zuo)(zuo)、生活(huo)中不断学(xue)习和(he)总结。

一直(zhi)以来(lai)，我(wo)(wo)们(men)都以微笑服(fu)务为(wei)己任，以顾客满意(yi)为(wei)宗旨，可谓“客户虐我(wo)(wo)千(qian)百(bai)遍，我(wo)(wo)待客户如初恋”。我(wo)(wo)们(men)也(ye)存在着不足：缺乏(fa)工(gong)作经验、缺乏(fa)创新、有时(shi)会情(qing)绪急(ji)躁等。

作为客(ke)服(fu)人员，除了做好咨询工作，更要不(bu)停学习(xi)如何处(chu)理客(ke)户投诉、为客(ke)户解决(jue)问(wen)题。巧妙处(chu)理好客(ke)户投诉，不(bu)仅可以增强客(ke)户的忠(zhong)诚(cheng)度(du)，还(hai)可以提升企(qi)业形象(xiang)。反之，则会令企(qi)业形象(xiang)受损。因此，处(chu)理客(ke)户投诉，是客(ke)服(fu)人员的必(bi)修课。

第一是要(yao)(yao)学会迅速处(chu)理(li)。接到投诉后，我(wo)们要(yao)(yao)确(que)认(ren)具体情(qing)况(kuang)，登(deng)记(ji)好(hao)相关信息，快速判断(duan)分析，能处(chu)理(li)的当即处(chu)理(li)。对于无法答(da)复(fu)的，要(yao)(yao)做出时间承诺并持续跟进，直到问题解决。投诉处(chu)理(li)后注意跟踪调查，了解客户满意程(cheng)度，尽力消除客户心中(zhong)的负(fu)面印象。

第(di)二是要(yao)(yao)学会认真(zhen)倾听。面对(dui)客(ke)户的(de)怨言(yan)，我(wo)们必须克(ke)制(zhi)自己，站在客(ke)户的(de)立场上看问(wen)题，认真(zhen)倾听投诉，保(bao)持冷静，不反驳(bo)，不争论，不推卸责任。对(dui)工(gong)作中的(de)不足要(yao)(yao)真(zhen)诚(cheng)致歉(qian)，获(huo)取客(ke)户的(de)谅解；对(dui)于客(ke)户对(dui)我(wo)们工(gong)作的(de)误解，要(yao)(yao)沟通好(hao)、处理(li)好(hao)、落实好(hao)，尽力提升(sheng)客(ke)户满意度。

第三是学会(hui)总结完善。总结投(tou)诉发生(sheng)的原因，并从中汲取经(jing)验教训，避免今后的工作中发生(sheng)类似情(qing)况。对于(yu)宏观问题导致(zhi)而暂时无法解决的投(tou)诉，应及时向相关负责人(ren)反馈。

客户是(shi)企业最重要的资(zi)源，是(shi)企业生存(cun)和发展的源泉(quan)。因(yin)此，处(chu)理好客户投诉，是(shi)提(ti)升客户满意度(du)和忠诚度(du)的有(you)力(li)法宝。我们需要不停的学习(xi)，提(ti)高服(fu)(fu)务(wu)(wu)的质量和水平(ping)，全面(mian)实现学习(xi)型、服(fu)(fu)务(wu)(wu)型、规范(fan)型、效率(lv)型的客服(fu)(fu)部(bu)门(men)。

我相信(xin)，通过(guo)我们不(bu)断的学习，不(bu)断的成(cheng)长(zhang)，金雅福一定(ding)会(hui)更(geng)(geng)(geng)壮(zhuang)大、更(geng)(geng)(geng)有实力，只(zhi)要大家(jia)一起(qi)努力，金雅福一定(ding)能(neng)够(gou)更(geng)(geng)(geng)加(jia)成(cheng)功、更(geng)(geng)(geng)加(jia)辉煌！

文(wen) / 吴海燕